营销高手，都是经营关系的高手（续篇）
营销高手，都是经营关系的高手（续篇）
上次我们沟通过一个话题就是看待营销要有社会学的视角，因为营销的深处就是社会学，不管营销理论如何发达，它都是社会学的一个侧面而已，是社会学海洋中的一朵浪花，它注定逃离不了社会学的规律。
今天我们继续来谈谈这个话题，因为关于营销的本质有多个维度的定义，但是如果站在社会学的广角镜下，我们认为：营销的本质就是经营顾客关系。
营销的本质：经营顾客关系
不管是过去还是现在，不管是各行各业，这个社会运行的底层密码，就是人与人之间的关系，一切事情皆构建于此，政治家需要经营跟民众的关系，将军需要经营跟士兵的关系。这些经营关系的过程，可能在其他行业并不叫营销，但是基本规律却非常相似。
营销是伴随着商业时代的到来，而产生的新名词，但是它却不是一件新鲜事，只不过它的特色是以产品和品牌为载体，去构建跟顾客的关系，所谓各行各业的不同就是关系的链接载体不同。
如果准确完整来讲，营销就是要经营一个关系链条，经营好商品流通的各个关系节点，因为每个关系节点都是由活生生的人构成的，比如：经销商、销售员（内部和外部的）、导购员、顾客等等，只有把这些关系节点都打通，产品才能更好的流通起来。这些关系经营都很重要，但是最重要的就是经营顾客关系，因为只有末端的水流得通畅，其他环节的关系才可能比较通畅。
只有我们从深层次理解了“营销的本质就是经营顾客关系”，我们才不会有变化焦虑症，因为营销变化的就是经营关系的载体，以前我们通过线下经营顾客关系，现在变成通过电商经营顾客关系；以前通过电视和报纸经营顾客关系，现在通过微信、微博等媒介经营顾客关系；以前经营关系的手段很单一，现在可利用的工具很多。
其实，无论是品牌名、logo、广告语、销售终端、媒介、活动、会员制等，这些都是构建关系的载体，但现实是很多营销人，却没有发挥这些载体的价值，他们做的事跟顾客关系的经营没有丝毫关系。
经营顾客关系的心法：用服务之心为顾客提供解决方案
提到经营关系，中国人的本能就想到了吃吃喝喝、人情公关等事情，其实经营顾客关系不等于人情公关，人情公关仅仅是经营关系汪洋大海中的一个小水滴，甚至利用不好会带来负面关系。因为经营关系有良性关系，有恶性关系，所有的麻烦和痛苦，不是因为没有经营关系，而是经营了一种恶性负面的关系。
因此，要想经营好良性的、友好的长期关系，就要有经营顾客关系的心法。
拳胜策划认为：经营顾客良性关系的心法，就是要带着服务之心、为顾客负责之心，为顾客提供解决方案。这种构建在利他之上的关系，才能成为良性的、长期的关系，正如老子所讲：既以为人己愈有，既以与人己愈多。
拳胜策划内部曾经讲过一句话：所有的成功都是人的成功，所有的业务都是服务业务。一项营销工作只有变成对顾客的一种服务时，它才能成为时间的朋友，才能越做越有价值。站在这个角度讲，企业战略的制定过程，就是制定一个以产品为窗口的整套解决方案，这个解决方案里有免费的服务，有收费的服务，但并不是收费的服务就一定要比免费的服务重要，最关键的是否对顾客最有利。企业战略的精髓，在于如何构建这个服务组合，企业战略的创新空间在于如何重构服务的组合，这里面值得讲的东西非常多，我们下次再深入分享这个课题。
经营顾客关系的方法：创造交集，发生关系
如果我们接受了营销的本质就是经营顾客关系，营销的心法在于通过服务和利他的手段来经营一种良性的、长期的友好关系，在这两个基础之上，我们再来谈谈经营顾客关系的方法。
要想经营关系，首先要构建关系，没有关系的建立，就谈不上关系的经营，构建顾客关系的方法有很多，但是有一个关系构建的原则：没有交集，就不会有关系，因此要想构建关系，先要创造交集，有交集才有链接，才可能会发生关系。
因为人天然的有一个过滤机制，这个过滤机制就是会无意识的过滤掉跟自己无关的东西，尤其是现在这个信息泛滥的时代，一个女人如果没有怀孕，在人群中就很难关注到那些走在路上的怀孕妇女。
要想经营深度的顾客关系，一定要创造全方位的交集，包括信息的交集、媒介的交集、渠道的交集等。创造信息交集的方法就是：用老元素组合成的新元素去构建链接，这就是如果我们想认识一个陌生人，最好的方式就是寻找一个熟人，这个熟人既认识我，也认识你想交往的人，因为大家有共同的“熟人交集”，这个“熟人关系”的信赖基础，就可以转移到陌生人的关系构建上，在营销传播上，要善于以老元素构建新组合为纽带建立信息交集。广告大师李奥贝纳说：广告中原创的诀窍，不在制造新奇花俏的图像文字，而是组合那些熟悉的文字与图片，产生全新的趣味。关于创造渠道交集和媒介交集的话题，我们再专门撰文沟通。
