战略第6讲：战略就是全心全意为顾客服务
企业存在的本质就是服务顾客
德鲁克讲：企业是社会的器官，是为解决社会的问题而存在。所谓的社会问题，本质上是人的问题，因为社会是由人构成的，因此，企业是为解决人的问题，解决顾客的问题而存在的，也就是为服务顾客而存在的。
企业为社会解决问题、为顾客提供服务，需要具体的手段，这个具体的载体就是：产品，因此产品是企业服务顾客的手段，产品是将企业的社会宏愿落地的最直接的体现。
企业做产品是表面，做服务才是本质，或者说产品的本质就是服务，服务不是产品的附属利益，而是产品的本质利益，企业的本质就是以产品为窗口做消费者服务工作，这一整套服务体系，就是企业的战略。
因此不要仅仅把产品看成是一个有形的东西，而是要着眼更大的本质：为顾客提供服务。产品只是我们服务顾客的入口而已，当然最后的落脚点是把那个具体的产品给踏踏实实给做好，这是落地工作。
什么是服务？服务就是终极客户价值，是最终目的
服务是一个被用烂了的词语，我们需要回归原点来重新理解服务。
服务首先是一种发心，一种希望能帮到别人、真正对别人产生价值的发心。
其次，服务的具体体现就是客户价值，要把服务落实到具体客户价值上，而且这个客户价值是最终价值，它源于具体的产品和服务，而且又超越具体的产品和服务，是做一切事情背后的意义所在。
因此，思考客户价值，需要终局思考，需要结果导向，要以最终目的为依归，要反复审问自己，做的具体事到底能给客户带来哪些改变。
德鲁克讲过一个故事，可以让我们理解真正的服务与价值的精髓。
这个故事是：有人问三个石匠他们在做什么。第一个石匠回答：“我在养家糊口”。第二个石匠边敲边回答：“我在做全国最好的石匠活”。第三个石匠仰望天空，目光炯炯有神，说道：“我在建造一座大教堂”。
真正深谙服务精髓的是第三个石匠，因为他着眼的是最终目的，最终价值，他超越了具体的事，而是想清楚具体事背后的意义：建设一个完整的大教堂。一个战略家，心中要有完整的教堂。
战略：以产品为窗口的服务体系
理解了企业的本质意义：为顾客提供服务。也理解了服务的精髓：着眼于最终的顾客价值，达成最终目的。
那么，落实到具体的战略方法上，战略就是以产品为窗口，提供一套服务体系。这套服务体系里有收费的服务，有免费的服务；有“有形的服务”，有“无形的服务”。总之，这套服务体系，就是着眼于为顾客提供最终的价值。
下面，我们用具体案例来讲解：
案例1：利乐包装。
利乐没有仅仅把自己看作是一个做包装设备的，而是把自己定位在企业的营销服务商，对企业最终的营销成果负责，因此他们要研究饮料、牛奶行业趋势，要研究消费者的喜好，然后形成自己的市场判断，并在包装上有力的体现，给客户一个整体的生意方案，而不是卖一个包材或者一个设备。这个身份转换在蒙牛创业时为他们帮上了大忙，利乐站在蒙牛创业的角度，帮助他们规划工厂、生产线和新产品等系统的计划，最终分析锁定在液态奶这个项目突破，让蒙牛的发展完全不同于伊利，让蒙牛获得了快速发展。
这就是利乐没有把自己仅仅理解为自己是做有形的产品：设备，而是为客户的最终生意负责，为客户创造了一整套服务体系。当然，带来的结果就是利乐深度嵌入了客户的生意链条，养成了客户习惯性的产业链依赖。
案例二：IBM
很多人纳闷，IBM为什么会成为全球知名的管理咨询公司，IBM的战略路径就是：以具体的软件产品为窗口，为客户提供整套服务。一开始IBM是做ERP管理软件的，但是他们认为要让ERP发挥最大价值，实现最终目的，必须在企业流程再造，组织架构甚至是企业文化的方面有所贡献，因此就一脚切入到管理咨询行业，成为全球知名的管理咨询公司。
当然以上举的两个例子都是B2B行业的，那是不是这只适用于B2B，而不适用于B2C呢？
完全不是！这适合于所有的企业，在做好自己产品本位的基础上，所有的企业都可以以产品为窗口为顾客提供更多的服务体系，服务顾客这件事你真发心想做，要做的事就可以很多。就像一个卖彩电的企业，不要仅仅把自己理解成为就是做彩电的，而是要理解成我们是以彩电为窗口，为顾客提供娱乐内容服务。这件事你可以自己做，也可以整合更优质的内容供应链厂商来做，但是一定要有这个担当，为顾客创造了更有价值的内容资源，你也会获得客户更深度的信赖。
真诚真心围绕产品做顾客服务体系，就是最好的营销传播工作，就比如说新东方数十年坚持的做大学生励志演讲工作，对学生来讲终身受用，对企业来讲，也相当于公关传播。
小结一下：企业的本质就是为顾客服务，服务要着眼于最终的客户价值和最终目的，因此企业不仅仅是卖有形产品的，而是要以产品为窗口，为顾客提供一套服务体系，这套体系就是战略，就是全心全意为顾客服务。
